Le ministère de la Santé et de la Protection Sociale (MSPS) accélère la digitalisation de la relation avec les usagers. Amine Tehraoui a lancé, ce 13 avril, la nouvelle version de la plateforme « Chikaya Santé », dédiée à la gestion des réclamations dans le secteur de la santé.
Accessible en ligne, ce dispositif couvre l’ensemble du territoire et concerne les secteurs public et privé. Il repose sur un système intégré permettant de centraliser, traiter et suivre les doléances des citoyens.
Au cœur du dispositif, un centre national d’écoute assure la gestion des demandes. Plus de vingt cadres y sont mobilisés, dont quinze chargés de la réception et du traitement, encadrés par deux superviseurs.
Les équipes assurent la classification et l’orientation des réclamations, avec un suivi jusqu’à leur résolution. L’objectif consiste à garantir un traitement plus structuré et plus rapide.
Un accès multicanal
La plateforme adopte une approche multicanale pour faciliter l’accès. Les citoyens peuvent déposer leurs réclamations via le portail, par téléphone, email, WhatsApp ou SMS. Le ministère met également à disposition un numéro vert, le 0801 00 53 53, pour accompagner les usagers. Cette diversité de canaux vise à simplifier les démarches et à toucher un public plus large.
Chaque réclamation suit un circuit défini, avec une coordination entre les niveaux local, régional et central. Ce fonctionnement permet de traiter les cas simples rapidement et d’orienter les situations complexes.
Le dispositif vise aussi à améliorer la traçabilité des dossiers. Les usagers peuvent suivre l’évolution de leurs demandes, avec des délais de traitement encadrés.
Un outil d’aide à la décision
Au-delà du traitement individuel, la plateforme intègre une dimension analytique. Les données collectées doivent permettre d’identifier les dysfonctionnements récurrents dans le système de santé.
Ces informations pourront orienter les décisions et les priorités d’action. Le ministère entend ainsi améliorer la qualité des services et renforcer la transparence.
Avec « Chikaya Santé », le MSPS et les autorités sanitaires misent sur un outil numérique pour mieux capter les attentes des citoyens et adapter l’offre de soins.
